解決洗衣投訴的5F

2013-09-16 00:00

第一個F－－－快速（Fast）

當問題出現時，就立即解決它。這可以一箭雙雕：一方面可以避免因問題懸而未決而使你心神不安；另一方面這樣可以向客人展示你很專業，而且對他們很在意、很尊敬。如果客人在旁就應立即解決，但是有些事不允許你在電話里處理客人的不滿　，所以準備好這樣回答“XX先生（小姐），我想用專門的時間來解決您的問題。請您告訴我您的電話，我10分鐘后與您聯系”然后就去做。

第二個F－－－友好（Friend）

當客人投訴不滿時，你的第一反應就是積聚力量準備反擊自衛。切記學會在開始前先深吸一口氣，然后表現你的良好姿態。當客人感到你同情他并且很想認真地解決他的問題時，你就會發現驚人的變化：本來可能是大吵大鬧的一幕卻變成了心平氣和的商談。

當客人聽到下面這句話時會很寬心：“請您說得詳細一點，我們雙方共同把問題解決掉！”這會象給氣球泄氣一樣，把他們心中的怒氣都釋放掉。

第三個F－－－公平（Fair）

問題的公平解決可以使你和客人都從中獲益。你不必向客人解釋什么是公平。公平必須包括靈活，否則客人就會走開，直到他們找到他們認為的公平為止，你需要對你的工作進行補償。客人對他們支付的洗衣費期待著同等的價值回報。在解決投訴時，一定要記住，問題的解決一定要使雙方都有一種贏的感覺。比如對該客人以后洗滌的標準、費用等有所考慮；這都會使他感覺更好。同時，問題解決后能使客人再來洗，與你更加友好，就是你贏了。

第四個F－－－實事求是（Fact）

有時客人會從他們感覺不好的一天鼓起情緒，或者因為其他事情導致他一天的情緒不佳，將怒氣一股腦都倒在你的頭上，這時應該由你來決定對話是否回到正軌上。

這時最好的辦法就是重述事實：“XX先生（小姐），我知道您很生氣。但是請讓我回頭看看是否能把問題解決掉。您是昨天下午（或晚上）把衣服送來洗的，對不對？您要求今天來取......。”領著客人重新回憶一遍所發生的細節。這通常就像一桶涼水澆到火焰上，也會使你靜下來把注意力集中于如何解決問題上。

第五個F－－－著眼未來（Future）

如果你能把問題處理好，今天的投訴者就會成為明天的滿意客。想留住客人并不意味著每當遇到投訴時你就退縮、賠款。作為一個專業人士意味著每遇到這類情況時你就把那種方法當作最佳選擇，但是也還有其他選擇。上面四點當中任何一點都限于你與顧客的未來的關系。我們企業依賴于留住現在的客人，并吸引新的顧客。

最后，對于每一個投訴的客人都應表示感謝－－－真心真意地感謝投訴是你進行改善的最佳之路。